Tirer les leçons de ses erreurs : deuxième atelier sur la communication respectueuse dans les situations difficiles

Au cours de ces ateliers, il est apparu clairement que le thème de la culture de l’échec est particulièrement étroitement lié à l’ensemble des six valeurs.

Ce sujet revêt une importance pratique considérable, notamment dans le cadre des BPF et des BPD. Le travail dans ce domaine est régi par des exigences réglementaires, des normes définies et des processus établis. Tout écart peut avoir des répercussions sur la qualité des produits, la sécurité des patients et la réputation de l’entreprise. Il est donc essentiel de prévenir les erreurs autant que possible, tout en veillant à ce qu’elles soient gérées de manière professionnelle.

Étant donné que le travail humain ne peut être totalement exempt d’erreurs, même dans des systèmes bien organisés, la manière dont les erreurs sont gérées est tout aussi importante que leur prévention.

Chez PharmaKorell, des processus clairs, des responsabilités bien définies, une gestion de la qualité bien organisée et une culture de confiance jouent tous un rôle important dans la prévention des erreurs.

Une culture de l’échec résiliente commence là où des erreurs surviennent malgré les mesures préventives. Pour PharmaKorell, une bonne culture de l’échec consiste donc à utiliser les erreurs comme point de départ pour l’apprentissage et l’amélioration. Cela nécessite la capacité de parler des erreurs ouvertement, objectivement, en se concentrant sur les solutions et d’égal à égal. Dans ce contexte, tant le niveau factuel que le niveau relationnel de la communication sont pertinents.

Afin d’aborder ce lien de manière systématique, deux ateliers consécutifs ont été organisés, préparés par le Dr Cora Büttner en collaboration avec une société externe. Alors que le premier atelier était animé par un intervenant externe, Cora a activement contribué à l’animation du deuxième atelier en tant que co-animatrice.

Premier atelier

Au cours du premier atelier, en 2025, les trois erreurs quotidiennes les plus courantes ont été recensées dans tous les domaines d’activité de PharmaKorell. Ces erreurs ont ensuite été classées par catégories et évaluées à l’aide des classes de risque définies dans le système qualité. L’évaluation a pris en compte à la fois la gravité des conséquences et la fréquence d’occurrence.

À l’issue de l’atelier, il a été examiné s’il convenait de mettre en place des mesures supplémentaires de prévention des erreurs pour les trois principales erreurs identifiées dans chaque domaine. Cette approche s’est délibérément appuyée sur la gestion structurée des erreurs telle qu’elle est intégrée au système BPF.

La communication autour des erreurs a constitué un autre axe central de ce premier atelier. C’est précisément dans ce contexte qu’il apparaît clairement que l’analyse factuelle et les interactions interpersonnelles ne peuvent être considérées séparément.

Deuxième atelier

Récemment, le sujet a été approfondi lors d’un deuxième atelier. Le champ d’action a été élargi, passant de la communication sur les erreurs à la communication respectueuse dans des situations difficiles. L’accent a été mis en particulier sur la clarté, l’autorégulation et le respect mutuel.

L’atelier s’est appuyé sur les quatre facettes d’un message selon Friedemann Schulz von Thun, qui avaient déjà été abordées précédemment. Schulz von Thun est un psychologue allemand spécialiste de la communication qui a développé un modèle de communication selon lequel chaque message comporte plusieurs niveaux : le contenu factuel, la révélation de soi, la relation et l’appel.

La communication d’égal à égal signifie que les interlocuteurs se traitent mutuellement avec le même niveau de respect et se considèrent comme égaux, indépendamment de leur rôle ou de la situation. Cela est particulièrement pertinent lorsqu’il s’agit de gérer des erreurs, car la clarification factuelle est plus efficace lorsque la communication n’est pas dominée par un rapport de supériorité ou de subordination.

Transposition dans le quotidien professionnel

L’un des thèmes centraux de l’atelier portait sur la manière dont les contenus abordés pouvaient être transposés dans la pratique et sur la façon dont la communication interne de l’entreprise dans les situations critiques, ainsi que sa culture de l’échec, pouvaient être développées davantage.

À la fin de l’atelier, chaque membre de l’équipe a formulé, dans le cadre d’une « galerie d’idées », sa contribution personnelle future à une communication réussie.

En outre, il est prévu d’utiliser la session « Highlights » lors des réunions régulières « jour fixe » pour échanger des expériences et discuter des améliorations découlant des erreurs. Les retours d’expérience mutuels sur le style de communication de chacun sont également expressément encouragés.