Aus Fehlern lernen: Zweiter Workshop zum Thema respektvolle Kommunikation in schwierigen Situationen

Im Rahmen dieser Workshops wurde deutlich, dass das Thema Fehlerkultur besonders eng mit allen sechs Werten verknüpft ist.

Dieses Thema hat erhebliche praktische Relevanz, insbesondere im GMP- und GDP-Umfeld. Die Arbeit in diesem Bereich wird durch regulatorische Anforderungen, definierte Standards und etablierte Prozesse geprägt. Abweichungen können Auswirkungen auf die Produktqualität, die Patientensicherheit und den Ruf des Unternehmens haben. Daher ist es unerlässlich, Fehler so weit wie möglich zu vermeiden und gleichzeitig sicherzustellen, dass sie professionell gehandhabt werden.

Da menschliches Handeln selbst in gut organisierten Systemen nicht vollständig fehlerfrei gestaltet werden kann, ist der Umgang mit Fehlern ebenso wichtig wie deren Prävention.

Bei PharmaKorell spielen klare Prozesse, klar definierte Verantwortlichkeiten, ein gut organisiertes Qualitätsmanagement und eine Kultur des Vertrauens eine wichtige Rolle bei der Fehlervermeidung.

Eine resiliente Fehlerkultur beginnt dort, wo trotz vorbeugender Maßnahmen Fehler auftreten. Für PharmaKorell bedeutet eine gute Fehlerkultur daher, Fehler als Ausgangspunkt für Lernen und Verbesserung zu nutzen. Dies erfordert die Fähigkeit, offen, objektiv, lösungsorientiert und auf Augenhöhe über Fehler zu sprechen. In diesem Zusammenhang sind sowohl die sachliche als auch die zwischenmenschliche Ebene der Kommunikation relevant.

Um diesen Zusammenhang systematisch anzugehen, fanden zwei aufeinanderfolgende Workshops statt, die von Dr. Cora Büttner gemeinsam mit einem externen Unternehmen vorbereitet wurden. Während der erste Workshop extern moderiert wurde, trug Cora als Co-Moderatorin aktiv zur Gestaltung des zweiten Workshops bei.

Erster Workshop

Während des ersten Workshops im Jahr 2025 wurden die drei häufigsten alltäglichen Fehler aus allen Arbeitsbereichen bei PharmaKorell erfasst. Diese Fehler wurden anschließend Kategorien zugeordnet und anhand der im Qualitätssystem verankerten Risikoklassen bewertet. Bei der Bewertung wurden sowohl die Schwere der Auswirkungen als auch die Häufigkeit des Auftretens berücksichtigt.

Im Anschluss an den Workshop wurde geprüft, ob für die drei in jedem Bereich identifizierten häufigsten Fehler zusätzliche Maßnahmen zur Fehlervermeidung eingeführt werden sollten. Dieser Ansatz basierte bewusst auf dem strukturierten Umgang mit Fehlern, wie er im GMP-System verankert ist.

Ein weiterer Schwerpunkt des ersten Workshops war die Kommunikation über Fehler. Gerade in diesem Zusammenhang wird deutlich, dass sachliche Analyse und zwischenmenschliche Interaktion nicht getrennt betrachtet werden können.

Zweiter Workshop

Vor kurzem wurde das Thema in einem zweiten Workshop vertieft. Der Fokus wurde von der Kommunikation über Fehler auf respektvolle Kommunikation in herausfordernden Situationen ausgeweitet. Besonderes Augenmerk wurde auf Klarheit, Selbstregulierung und gegenseitigen Respekt gelegt.

Der Workshop baute auf den vier Seiten einer Botschaft nach Friedemann Schulz von Thun auf, die bereits zuvor behandelt worden waren. Schulz von Thun ist ein deutscher Kommunikationspsychologe, der ein Kommunikationsmodell entwickelt hat, nach dem jede Botschaft mehrere Ebenen enthält: Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung und Appell.

Kommunikation auf Augenhöhe bedeutet, dass Gesprächspartner einander mit dem gleichen Maß an Respekt begegnen und sich unabhängig von Rolle oder Situation als gleichwertig betrachten. Dies ist besonders relevant im Umgang mit Fehlern, da eine sachliche Klärung am erfolgreichsten ist, wenn die Kommunikation nicht von Überlegenheit oder Unterordnung geprägt ist.

Übertragung in den Arbeitsalltag

Ein zentrales Thema des Workshops war die Frage, wie die erarbeiteten Inhalte in die Praxis übertragen werden können und wie die unternehmensinterne Kommunikation in kritischen Situationen sowie die Fehlerkultur weiterentwickelt werden können.

Am Ende des Workshops formulierte jedes Teammitglied im Rahmen eines „Gallery Walk“ einen persönlichen Beitrag für eine erfolgreiche Kommunikation in der Zukunft.

Zudem ist geplant, die „Highlights“-Runde in regelmäßigen Jour-fixe-Sitzungen zu nutzen, um Erfahrungen auszutauschen und Verbesserungen zu besprechen, die sich aus Fehlern ergeben haben. Gegenseitiges Feedback zum eigenen Kommunikationsstil ist ebenfalls ausdrücklich willkommen.