Leren van fouten: tweede workshop over respectvolle communicatie in uitdagende situaties

Tijdens deze workshops werd duidelijk dat het onderwerp ‘failurescultuur’ bijzonder nauw verbonden is met alle zes waarden.

Dit onderwerp heeft grote praktische relevantie, vooral in de GMP- en GDP-omgeving. Het werk op dit gebied wordt bepaald door wettelijke vereisten, vastgestelde normen en gevestigde processen. Afwijkingen kunnen gevolgen hebben voor de productkwaliteit, de patiëntveiligheid en de reputatie van het bedrijf. Het is daarom essentieel om fouten zoveel mogelijk te voorkomen en er tegelijkertijd voor te zorgen dat ze op professionele wijze worden afgehandeld.

Aangezien menselijk werk nooit volledig foutloos kan zijn, zelfs niet in goed georganiseerde systemen, is de manier waarop met fouten wordt omgegaan net zo belangrijk als preventie.

Bij PharmaKorell spelen duidelijke processen, helder omschreven verantwoordelijkheden, een goed georganiseerd kwaliteitsbeheer en een cultuur van vertrouwen allemaal een belangrijke rol bij het voorkomen van fouten.

Een veerkrachtige foutcultuur begint daar waar fouten ondanks preventieve maatregelen toch voorkomen. Voor PharmaKorell betekent een goede foutcultuur daarom dat fouten worden gebruikt als uitgangspunt voor leren en verbetering. Dit vereist het vermogen om openlijk, objectief, oplossingsgericht en op gelijke voet over fouten te spreken. In deze context zijn zowel het feitelijke niveau als het relationele niveau van de communicatie relevant.

Om dit verband systematisch aan te pakken, werden twee opeenvolgende workshops gehouden, voorbereid door dr. Cora Büttner in samenwerking met een extern bedrijf. Terwijl de eerste workshop extern werd gemodereerd, leverde Cora als co-moderator een actieve bijdrage aan de begeleiding van de tweede workshop.

Eerste workshop

Tijdens de eerste workshop in 2025 werden de drie meest voorkomende dagelijkse fouten uit alle werkgebieden bij PharmaKorell in kaart gebracht. Deze fouten werden vervolgens ingedeeld in categorieën en beoordeeld aan de hand van de risicoklassen die in het kwaliteitssysteem zijn verankerd. Bij de beoordeling werd zowel rekening gehouden met de ernst van de gevolgen als met de frequentie waarmee de fouten voorkwamen.

Na afloop van de workshop werd bekeken of er aanvullende maatregelen ter voorkoming van fouten moesten worden vastgesteld voor de drie belangrijkste fouten die per werkgebied waren geïdentificeerd. Deze aanpak was bewust gebaseerd op de gestructureerde omgang met fouten zoals die in het GMP-systeem is verankerd.

Een ander belangrijk aandachtspunt van de eerste workshop was de communicatie over fouten. Juist in deze context wordt duidelijk dat feitelijke analyse en interpersoonlijke interactie niet los van elkaar kunnen worden gezien.

Tweede workshop

Onlangs werd het onderwerp in een tweede workshop verder uitgediept. De focus werd verbreed van communicatie over fouten naar respectvolle communicatie in uitdagende situaties. Er werd bijzondere nadruk gelegd op duidelijkheid, zelfregulering en wederzijds respect.

De workshop bouwde voort op de vier kanten van een boodschap volgens Friedemann Schulz von Thun, die al eerder aan bod waren gekomen. Schulz von Thun is een Duitse communicatiepsycholoog die een communicatiemodel heeft ontwikkeld waarin elke boodschap verschillende niveaus bevat: feitelijke inhoud, zelfonthulling, relatie en oproep.

Communicatie op voet van gelijkheid houdt in dat gesprekspartners elkaar met hetzelfde respect behandelen en elkaar als gelijken beschouwen, ongeacht rol of situatie. Dit is met name relevant bij het omgaan met fouten, aangezien feitelijke verduidelijking het meest succesvol is wanneer de communicatie niet wordt gedomineerd door superioriteit of ondergeschiktheid.

Toepassing in de dagelijkse praktijk

Een centraal thema van de workshop was hoe de behandelde inhoud in de praktijk kon worden toegepast en hoe de eigen communicatie van het bedrijf in kritieke situaties, evenals de faalkultuur, verder kon worden ontwikkeld.

Aan het einde van de workshop formuleerde elk teamlid in het kader van een ‘gallery walk’ een persoonlijke bijdrage aan succesvolle communicatie in de toekomst.

Daarnaast is het de bedoeling om de ‘Highlights’-sessie in te zetten tijdens regelmatige vaste vergaderingen om ervaringen uit te wisselen en verbeteringen te bespreken die voortkomen uit fouten. Wederzijdse feedback over de eigen communicatiestijl is ook uitdrukkelijk welkom.